У «Ренессанс Жизнь» - новый центр обслуживания клиентов!
Сегодня, в период неопределенности, когда часть бизнеса уходит с российского рынка, страховая компания «Ренессанс Жизнь», наоборот, старается быть ближе к своим клиентам и развивает различные способы клиентского сервиса. Сейчас как никогда важно поддержать клиентов и обеспечить уверенность в будущем — ведь именно надежность ценится в страховании больше всего. В это непростое время мы расширяем возможности и удобства для клиентов.
Поэтому компания сделала важный шаг на пути развития офлайн-коммуникаций с клиентами. В центральном офисе компании «Ренессанс Жизнь» в Москве, по адресу Дербеневская набережная, 7, строение 22, открыт новый центр обслуживания клиентов: большое и светлое пространство без очередей, где каждый клиент сможет решить свой вопрос в формате прямого общения со специалистом.
Для «Ренессанс Жизнь» клиент и его комфорт в приоритете: обратиться в компанию можно в любое время, удобным способом и быстро решить свой вопрос. Эта комплексная работа складывается из отдельных проектов и задач, которые были реализованы за 2021 год. Был значительно модернизирован функционал и улучшен интерфейс онлайн-кабинета клиента: сейчас в нем можно подать документы и заявление на выплату, заявление на внесение изменений, прислать недостающие документы. Согласно метрикам, которые на постоянной основе отслеживает департамент клиентского сервиса в учетных системах компании, 15−20% запросов клиентов через онлайн-кабинет обрабатываются автоматически, что в несколько раз ускоряет время их решения. Компания запустила линии поддержки через чат-ботов с возможностью подключения специалистов в мессенджерах и чатах онлайн. И это действительно популярные каналы взаимодействия — по данным департамента клиентского сервиса уже обработаны десятки тысяч обращений. На сайте www. renlife.ru создан «Центр контроля качества» — специальный раздел, где клиент может подать претензию или жалобу, а компания оперативно ее обработать.
Несмотря на развитие дистанционных способов связи с компанией, страхование жизни достаточно сложный продукт, и часть клиентов хотят обсудить его возможности лицом к лицу с сотрудником. Новый центр обслуживания клиентов как раз обеспечивает личный контакт и общение в комфортной обстановке.
«Мы развиваем многоканальность, чтобы каждый клиент мог выбрать удобный для себя канал коммуникации с компанией, чередовать и менять их на свое усмотрение без потери в качестве обслуживания. Не будет преувеличением сказать, что на рынке страхования жизни наша компания в лидерах по технологичности работы с клиентами, ведь многие наши коллеги по отрасли пока не используют целый ряд из тех каналов связи, которые мы уже активно развиваем. Например, мессенджеры. И несмотря на сложность продуктов по страхованию жизни, мы видим, что такая работа дает результат. За последние месяцы, в том числе в непростых феврале и марте 2022, наш индекс NPS, уровень удовлетворенности наших клиентов, значительно вырос. И мы хотим, чтобы наши офлайн-коммуникации шли в ногу с онлайн. Новый центр обслуживания клиентов в центральном офисе компании — это наша гостиная, где мы всегда рады принять наших клиентов как самых дорогих гостей», — подчеркивает руководитель клиентского сервиса «Ренессанс Жизнь» Светлана Терновецкая.
