Что изменилось для клиентов «Ренессанс Жизнь» в 2021 году

Сократили время ожидания на линии, увеличили количество каналов, по которым можно обратиться в компанию, а также ускорили получение выплат. И это лишь верхушка айсберга.

За последний год управление клиентского сервиса, кажется, сделало невозможное. В сложной ситуации сотрудники управления приложили максимум усилий, чтобы позаботиться о клиенте и обеспечить ему максимально быстрое решение любых проблем.

Цифры говорят сами за себя. Делимся ими с вами:

• Теперь клиенты подают документы и заявления на выплату, заявления на внесение изменений, а также могут дослать недостающие документы по запросу страховой компании онлайн в Личном кабинете.
• Они могут внести изменения в договор онлайн самостоятельно. Это занимает менее 5 минут вместо нескольких дней.
• Клиенты получают выплаты по договору в 2 раза быстрее: в срок до ~ 14 дней вместо ~ 40 дней.
• Клиенты обратились к WhatsApp-боту Марии более 40 тысяч раз. Мы создали этот канал связи после запроса от клиента создать чат с компанией.
• Клиенты могут звонить нам бесплатно.
• Клиенты обращаются к нам не только по email или через форму на сайте, но и в Личном кабинете — 15−20% запросов обрабатываются автоматически.

Это лишь часть изменений, которые иллюстрируют, как мы оптимизировали и ускорили многие процессы. В приоритете компании — счастливый клиент, который может обратиться в компанию в любое время и быстро решить свой вопрос.

А чтобы клиенты могли целенаправленно и быстро решать проблемы, был создан «Центр контроля качества» — специальный раздел для жалоб. Это очень удобно и для клиентов, и для сотрудников клиентского сервиса. Так клиент может быстро подать претензию или жалобу, а мы — максимально быстро ее обработать.

Впереди еще много планов. Мы прислушиваемся к нашим клиентам и открыты для их жалоб и замечаний, потому что хотим решать проблемы оперативно. Потому что мы хотим, чтобы наш клиент был счастлив. И это — главная точка роста нашей компании.