«Ренессанс Жизнь» — лауреат премии СХ World Awards
Высокое одобрение жюри получил проект «Ренессанс клиентского счастья v.2022» в номинации «Лучший проект изменения, СХ трансформации бизнеса». CX World Awards (СХ означает Сustomer eХperience) — масштабная профессиональная премия, которая ежегодно выявляет передовые проекты, продукты, технологии по улучшению клиентского опыта.
Департамент клиентского сервиса компании поставил перед собой большую цель — рост лояльности клиентов (NPS) на каждом этапе взаимодействия клиента с компанией и повышение уровня удовлетворенности клиентов (CSI) во всех каналах коммуникации.
Для достижения цели в 2022 году была проделана комплексная работа, включающая в себя:
- сборку новой коммуникационной карты, увеличение количества каналов коммуникации с клиентами, усиление омниканальности
- настройку каскадных отправок
- подключение к личному кабинету клиента простой электронной подписи для получения документов и внесения изменений онлайн
- автоматизацию важных бизнес-процессов внутри компании, влияющих на коммуникацию с клиентами
- начало сотрудничества с Почтой России по онлайн-отправке писем-ответов клиентам
Всё это позволило ускорить процесс общения с клиентами, минимизировать временные задержки в получении ответов на вопросы, а также сократить операционные затраты компании.
Улучшение качества обслуживания отражается в показателях удовлетворенности клиентов. В 2022 году уровень удовлетворенности в различных каналах коммуникации с клиентами показал положительную динамику на +10 п. п. к показателю 2021 года. Удовлетворенность клиентов в чатах, где консультируют специалисты, достигает 100 п. п., удовлетворенность клиентов роботизированными помощниками находится на уровне 93 п. п. Общий показатель удовлетворенности клиентов (CSI) составляет 82 п. п., что соответствует высокому уровню удовлетворенности. Уровень лояльности клиентов (NPS) от взаимодействия с компанией в 2022 году вырос на 30 п. п. Это важные результаты по улучшению клиентского опыта, которые компании удалось достичь благодаря успешной реализации проекта «Ренессанс клиентского счастья v.2022».
